為規(guī)范窗口服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，向廣大人民群眾提供制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和人性化服務(wù)，特制定陽泉市公共就業(yè)和人才服務(wù)中心窗口服務(wù)規(guī)范。

　　一、服務(wù)對象和方式

　　各科室的服務(wù)對象，包括公共就業(yè)和人才服務(wù)的單位、居民、就業(yè)人群、失業(yè)人員、離退休人員等。服務(wù)方式（場所）包括現(xiàn)場服務(wù)、語音服務(wù)、視頻服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。

　　二、基本要求

　?。ㄒ唬┮婪ê弦?guī)。開展各項服務(wù)活動都應(yīng)嚴格遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，并主動、耐心向服務(wù)對象講解說明，共同守法依規(guī)。

　?。ǘ┱\實守信。各類政策解讀、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)項目介紹、公眾宣傳都應(yīng)確保真實可信，不得含有虛假誤導成分；涉及收費、辦理選擇性項目時，應(yīng)履行如實及時告知義務(wù)。

　　（三）公平公正。對各類服務(wù)對象堅持公平公正、一視同仁，維護其合法、正當權(quán)益，不得厚此薄彼。

　?。ㄋ模┌踩憬?。在服務(wù)對象聚集的服務(wù)場所應(yīng)配置必要設(shè)施，保障服務(wù)對象的人身安全、心理安全。在服務(wù)辦理時間方面，努力做到便捷高效。

　?。ㄎ澹﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。主動、熱情、友好、禮貌地對待每一位服務(wù)對象，滿足其合理合法要求，并應(yīng)針對服務(wù)對象的實際情況提供個性化服務(wù)，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象，向服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　三、行為規(guī)范

　　（一）崗責分明。在服務(wù)大廳設(shè)置崗位牌，工作人員佩戴工作牌，明確服務(wù)身份。

　?。ǘ﹥x表端莊。工作人員在工作時間應(yīng)按有關(guān)標準或規(guī)定統(tǒng)一著裝或穿著整齊服飾，坐姿端正，立姿文雅，行姿德重，做到莊重整潔、得體。

　?。ㄈ┓?wù)熱情。工作人員向服務(wù)對象提供服務(wù)要做到微笑多一點、話語親一點、辦事勤一點、效率高一點；對依法依規(guī)不能滿足的服務(wù)要求，應(yīng)耐心解釋說明，任何情況下都不得與服務(wù)對象爭吵。

　?。ㄋ模┺k事嚴謹。工作人員要嚴格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和崗位職責要求向服務(wù)對象提供服務(wù)，對超越職責權(quán)限的事項要及時請示。

　　四、服務(wù)場所規(guī)范

　?。ㄒ唬┙y(tǒng)一服務(wù)環(huán)境。嚴格執(zhí)行國家標準、行業(yè)標準或相關(guān)規(guī)范對本單位在標識、標志、形象以及設(shè)施設(shè)備等方面提出的要求，目前沒有明確標準的，也要進行規(guī)范管理。

　?。ǘ┕_服務(wù)承諾。通過多種形式，結(jié)合實際需要，向服務(wù)對象公開部門承諾、集體承諾和個人承諾。

　?。ㄈ┕嫁k事流程。要公布工作標準、業(yè)務(wù)標準和權(quán)限標準。在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責；整齊擺放各類業(yè)務(wù)宣傳頁。

　?。ㄋ模┓?wù)場所安全便利。服務(wù)對象聚集的服務(wù)場所應(yīng)做到采光良好、空氣流通，方便疏散，并配備防火、防盜、監(jiān)控等設(shè)施；保持環(huán)境衛(wèi)生清潔，設(shè)施設(shè)備擺放有序，業(yè)務(wù)宣傳資料齊備。

　　五、工作規(guī)范

　　（一）服務(wù)準備“三提前”：提前檢查好信息系統(tǒng)或硬件設(shè)施；提前準備好業(yè)務(wù)憑證和相關(guān)印章；提前到達崗位進入工作姿態(tài)。

　?。ǘ┓?wù)咨詢“四告知”：告知所提申請是否符合政策規(guī)定；告知辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需手續(xù)；告知辦理業(yè)務(wù)的路徑；告知辦理業(yè)務(wù)的時限，并指導服務(wù)對象填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證。

　?。ㄈ┓?wù)受理“不推諉”：對服務(wù)對象符合規(guī)定的需求即時受理，對手續(xù)不全或不符合規(guī)定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉、搪塞服務(wù)對象。

　?。ㄋ模┓?wù)辦理“不積壓”：在業(yè)務(wù)受理、初審、復核、辦結(jié)各環(huán)節(jié)，按崗位職責和時限要求及時辦理。對距離較遠往返困難及有其他特殊情況的服務(wù)對象，應(yīng)按“急事急辦、特事特辦”原則，開辟綠色通道，實行點對點服務(wù)、重點服務(wù)和一條龍服務(wù)。

　　（五）服務(wù)結(jié)果“不出錯”：嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程和標準，層層復核把關(guān)，力爭每個環(huán)節(jié)不出差錯；建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺賬，記錄各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的辦理過程，發(fā)現(xiàn)有錯及時改正。

　　（六）服務(wù)方式靈活多樣：實行首問責任制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結(jié)制和過錯責任追究制。

　　六、服務(wù)監(jiān)督規(guī)范

　　（一）服務(wù)對象監(jiān)督。通過設(shè)立群眾意見箱和舉報監(jiān)督電話、施行網(wǎng)絡(luò)投訴和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、開發(fā)語音或視頻互動系統(tǒng)等方式，加強與服務(wù)對象的溝通交流，接受群眾監(jiān)督。

　?。ǘ┥霞壉O(jiān)督。建立監(jiān)督檢查制度，各科室要自覺接受監(jiān)督，主動查找問題，提出改進措施。

　?。ㄈ┥鐣O(jiān)督?？善刚埳鐣O(jiān)督員，進行定期巡查或隨機明察暗訪等方式，監(jiān)督窗口單位工作人員的服務(wù)行為。

　?。ㄋ模﹥?nèi)部監(jiān)督。要強化制度管理，精確流程控制，明晰責任主體，加強關(guān)聯(lián)性環(huán)節(jié)的相互監(jiān)督，形成高效的內(nèi)部監(jiān)督機制。